Недавно Артём Кузнецов поучаствовал в съемке программы «Доброе утро» в качестве эксперта. Тема передачи была — Покупка полиса ОСАГО онлайн. Мы приводим полный текст интервью.
Покупка полиса ОСАГО онлайн, 1 канал, Доброе утро.
Могу в целом рассказать какие есть потребности у обычного потребителя, связанные с покупкой страховки. Страховки вообще и ОСАГО в частности. Все мы это делаем раз в год так или иначе, поэтому мы можем себе представить эту ситуацию.
– Это именно то, что касается электронного оформления?
– Да, конечно. Возможность сделать это через интернет это конечно очень удобно.
– Меня зовут Артем Кузнецов и я специалист по взаимодействию в Интернет. Это очень интересное название, и оно включает в себя как люди взаимодействуют с разными сайтами, сервисами и т.д.
– Артем, расскажите, пожалуйста, как Вы покупали электронное ОСАГО. Какие сложности и с чем пришлось столкнуться?
– Первое, что я вижу, это то что люди, которые продают эти страховки – компании, они не очень заботятся о конечном потребителе, о его интересах. И об этом можно рассказать подробнее.
Вообще сайты страховки можно рассмотреть с нескольких точек зрения. Первое, насколько он сделан эффективно с технической точки зрения, визуального дизайна и т.д. Это одна область. Второе – это насколько он эффективно для компании работает. Идут ли продажи онлайн или больше офлайн и т.д. И третья область – это насколько он эффективно взаимодействует с клиентами, с потребителями. И отвечает их интересам и ожиданиям, а также их психофизиологическим особенностям восприятия. Но это отдельная тема, мы ее глубоко касаться не будем, а рассмотрим просто через призму целей. Как обычный клиент смотрит через призму своих целей. Представим, что я хочу купить себе страховку и посмотрим, что у меня получается и что не получается.
– Давайте попробуем тогда.
– Да, конечно. Я хочу несколько слов сказать перед этим, что в принципе у клиента есть цель приобрести, например ОСАГО. Почему мы покупаем ОСАГО? Мы все знаем, что государство нас обязало. Это в принципе хорошая практика, потому что это гарантирует, что если случится авария, то кто-то за это заплатит. Но когда клиент это делает, мы должны понимать, что он это делает раз в году. Он неглубоко погружен в эту тематику, он не знает специальных терминов, он не сидит вечерами и не читает материалы, он пришел и у него всего 5-10 минут чтобы разобраться в ситуации и купить. Всё! Ему нужно кратко всё объяснить, показать сколько это будет стоить, что туда включается. Может быть какие-то дополнительные опции предложить, как некоторые компании это делают. И оформить. И всё. Весь процесс должен занимать 5-10 минут. Давайте попробуем.
Покупка полиса ОСАГО онлайн на сайте РЕСО
Мы открываем сейчас один из сайтов, который предлагает себя в поиске на одном из первых мест. И здесь есть возможность оформить полис ОСАГО онлайн. Есть такое предложение, мы видим баннер. Но когда мы пытаемся им воспользоваться, этот баннер часто исчезает. То есть для них он находится каким-то не постоянным, а каким то предложением, которое можно выбрать или закрыть. Я вчера пытался нажать “Новый клиент”, у меня с третьего раза только получилось, так как баннер быстро убегал.
Мы видим страницу, на которой, я как клиент ожидаю увидеть предложения. Мне говорят, – Хотите оформить полис ОСАГО онлайн? – Конечно хочу! Дальше я хочу увидеть предложения, чтобы мне сказали, какие будут следующие шаги. Мне говорят, Вам потребуется паспорт, ПТС, какие ещё документы нужны, так? Это займет немного времени, скажите, а какой у вас стаж вождения, какой у вас автомобиль и мы вам цену посчитаем. Собственно вот весь процесс, который понятен, любому потребителю, любому человеку.
Покупка полиса ОСАГО онлайн на сайте РЕСО
И посмотрим, что от нас требуется на первом шаге здесь на сайте. Личный кабинет и его преимущества, и дальше уже идет форма ФИО, пол, моб.телефон и т.д. Тут возникает вопрос, почему ничего не рассказывая и, не давая возможность оценить сколько это будет стоить, сразу говорят, – А давайте-ка Вы нам все документы, мы вам сейчас все заполним, и уже только после этого мы начнем Вам что-то считать. То есть тут логика нарушена и это может быть им нужно для того чтобы, в дальнейшем мне позвонить, взять мои данные и попытаться мне что-то допродать, опять же. Но это получится уже не в онлайн. Но мне нужно узнать вначале цену. И собственно говоря, что туда входит, какие опции и вообще, что я получу. А я, к сожалению здесь сделать это не могу.
Ну хорошо, мы заполняем эту форму. А вы пытались пройти эту процедуру?
– Да.
– Я и сам пытался, и жену просил, ни у кого из нас не получилось это сделать.
Итак, мы все оформили и приходим на страницу с окном, которая нам предлагает либо вернутся на Главную страницу, либо Проверить свои данные в РСА. И вот у меня сразу возникает такой вот вопрос: все ли клиенты понимают, что такое РСА? Оно конечно как-то где-то на слуху, но …Тут даже возникает два вопроса, во-первых зачем вообще это делать, проверят ь данные в РСА. Здесь должна была быть где-то справка, а зачем мы это делаем вообще. Потому что клиенту это совершенно непонятно.
Либо вообще не говорить об этом и нужна была кнопка просто “Далее”. Ну и второе – это действительно, что такое РСА? Может быть не все знают этот термин. Мы жмем на эту волшебную кнопку. И получаем результат, что пользователь не прошел проверку в РСА. Что тоже очень странно, потому что как ответ клиенту, он совершенно непонятен. После этого можно либо уйти отсюда и пойти в какую-то другую компанию, которая более понятно это делает. Либо начать звонить им куда-то по телефонам и спрашивать, что это значит и почему я не прошел эту проверку в РСА. Обещали же, что все можно оформить онлайн. Ну и соответственно получается тупик и обычный человек, на этом месте споткнется, остановится и уйдет. Сайт теряет клиентов, компания теряет клиентов. И мы понимаем, что никто не достигает своих целей. Наверняка они не этого хотели, но вот само взаимодействие с клиентами, спроектировано очень неудачно и не удобно.
– Дальше вот, что бы Вы делали?
– В реальной жизни? Я бы пошел на другой сайт просто. И я попробовал это сделать. Посмотрел просто следующий сайт в поисковике. И вот он более понятно мне это объяснил. Мы посмотрим сейчас это.
Значит вот и появляется первый пункт у нас. Мы никого не рекламируем, но есть разные подходы. И вот у них тоже есть свои особенности. Они тоже предлагают свои услуги. Ну мне тоже сначала пришлось минут 5 порепетировать в осознании, что от меня требуется.
Покупка полиса ОСАГО онлайн на сайте Ренессанс
Дело в том, что первый экран, который я вижу, это то, что “Собственник зарегистрирован”. И мне это информация ни о чем не говорит. Где зарегистрирован? Это они меня зарегистрировали или что? Странно, я ведь у них не был ни разу…И только через некоторое время, когда я понажимал на разные кнопки, я понял , что речь идет о том, что они что-то от меня хотят. Что мне нужно что-то выбрать. Это такой у них мастер, при помощи которого я по шагам могу что-то у них сделать. Я догадался и понял, что мне нужно что-то выбирать, какой-то город.
Покупка полиса ОСАГО онлайн на сайте Ренессанс
Окей, выбрал. Мне нужна страховка и дальше предлагаются варианты, ну допустим мне нужно просто ОСАГО, как и большинству людей, дальше выбор автомобиля. Ну допустим РЕНО. Дальше год выпуска. Модель Кузов. Двигатель. Регион использования. Расчет ОСАГО, точно или предварительно. Ну допустим “Предварительно” и тут опять непонятно, в чем разница, на этом шаге? Меня спрашивают, возраст водителя. Стаж. Ну и самая главная кнопка “Узнать стоимость”.
Покупка полиса ОСАГО онлайн на сайте Ренессанс
То есть они у меня выяснили обычные сведения, которые выясняют страховые агенты, когда с ними общаешься. И после этого предложили некие варианты. Здесь я вижу, что для данной машины и водителя предлагают некую цену, которую я вижу. И уже после этого говорят, что есть дополнительные возможности. Ну вот, по идее это то, что я и ожидал увидеть. Я ожидал увидеть цену и какие доп. возможности есть. И дальше я вижу оформление, что нужно сделать, чтобы оформить. Здесь более понятный процесс. В этом смысле он проходится легче.
Заполняем регистрационные данные. Появляется окно “Информация об автомобиле”. Здесь тоже самое, что было бы, если бы мы оформляли через страхового агента. Здесь есть все необходимые данные. И есть способ получения полиса. Оплата и доставка. Здесь какой вот был минус, который я вижу. Был пропущен шаг, который бы объяснял какие шаги необходимо изначально пройти. Что далее Вы будете делать.
Ну и несколько слов про отличия. У меня как у потребителя возникает вопрос, чем отличается полис электронный от обычного бумажного? Нужно ли мне его распечатывать допустим? Или как мне быть, если меня остановит пост ДПС и попросят предъявить страховку? И что я скажу, ой она у меня электронная. И как дальше быть? Вот на все эти вопросы нужно ответить. И покопавшись на сайте ответы найти можно. Но вот в явном виде они здесь не предложены, их не видно, нельзя увидеть сразу. А эти вопросы возникают. Либо в самом начале, либо ближе к концу. И Я кому то должен их задать и получить ответ.
– Ну вот Вы когда оформляли страховку, с какими трудностями столкнулись, что было непонятно? Или неудачно сделано? Именно при оформлении уже . Как вы думаете, что самое сложное в этом?
– Самое сложное, это как раз таки какие то моменты понять. Потому что процесс прерывается, если ты чего-то не понимаешь . Вот на первом сайте было непонятно, как раз зачем у меня эти данные спросили? Что будет дальше происходить? Кто такие РСА? Ну и обычные вопросы по страховке.
– А когда именно заполняете, что сложно, что непонятно? Почему система может быть не работает?
– Ну сама форма то понятная. Это все те же документы, которые у меня есть, я просто должен их взять и заполнить все поля. Здесь вопросов не возникает, вопросы возникают вокруг этого процесса. Когда мне как потребителю необходимо понять разницу, между электронной страховкой и обычной. Вот расскажите мне об этом, в чем разница? Вообще не все люди даже знают, что можно только электронную страховку оформить. Об этом тоже надо рассказать. Например, Вы знаете, что с прошлого года с такой-то даты Вы можете оформить электронную страховку. И далее Вы можете поступить так-то и так-то, Вы можете даже не иметь бумажного варианта, чтобы объяснить что она у Вас есть. Этот вопрос потому что у всех в голове крутится.
Дальше – это вопрос цены. Здесь, на втором сайте мы видели, он отвечает на вопрос цены. Но не все сайты, отвечают на вопрос, сколько это будет стоить. Сначала, очень часто просят ввести все свои данные. Причем, как мы с вами видели на первом сайте, нас сначала попросили зарегистрироваться в каком-то личном кабинете, прежде чем даже начать со мной о чем-то разговаривать. И это очень странно.
– Ну вот смотрите, если у вас все получилось оформить во второй раз, почему ОСАГО так и не удалось купить? С чем это связано на ваш взгляд? Вы не прошли проверку или что?
– Мне кажется, что какие из данных они могли ожидать в каком-то другом формате. Например, в том, что я вводил, не было никаких подсказок как это необходимо правильно сделать. Поэтому в процессе ввода этих данных не то что ошибка, а может быть это было не в том виде как они ожидали это увидеть. Может у них адрес мой как-то в их базе по-другому записан. Реально остается вопрос, что что-то неправильно, что именно непонятно.
– Ну а до этого проблем не возникало с покупкой ОСАГО? Вы есть и в базе РСА, и не было никаких сложностей?
– Да, я очень давно пользуюсь и автомобилем и покупаю страховки. Ни разу не возникало проблем. Причем если пользуешься одной и той же компанией, то это очень легко. Ты можешь буквально сказать, да у меня тоже самое, что и в прошлом году. Привозите мне все по такому то адресу. И к тебе приезжает курьер и привозит уже оформленную страховку и всё. То есть это очень просто и удобно.
– Как Вы думаете, почему сервисы онлайн страхования не пользуются популярностью, меньше 1 % пользователей, сейчас покупают через интернет ОСАГО. Как Вы думаете с чем это связано?
– Вы знаете, мне кажется, что они не подумали об удобстве взаимодействия с клиентами. Что клиентам какие-то вещи нужно объяснять. И объяснять, что если ты ошибся например, в чем именно ошибка. Вы не прошли проверку сайта, это ни о чем не говорит. Нужна конкретика, у вас там адрес не совпадает или ещё что-то. Нужны детали. То есть в целом, взаимодействия сейчас построены в одни ворота. Когда они Вам говорят, Вы нам предоставьте все данные, дальше что-то не совпало сидите и гадайте что именно. Как в рекламе, сколько вешать в граммах? То есть такое очень грубое и жесткое обращение с клиентом. А клиентам нужно объяснять все и обращаться с ними нужно вежливо, потому что сайт должен вести себя, как я постоянно говорю на своих тренингах , общаясь с разными бизнесами, Сайт должен вести себя, как самый лучший сотрудник отдела продаж вашей компании. Ну и если он себя так не ведет, соответственно вы потеряете клиента. А мы видим, что он себя так не ведет.
– То есть дальше регистрации Вы не прошли, и соответственно пользователь не прошел?
– Совершенно верно, то есть пройти невозможно и это проблема. Я думаю, что даже если этот 1% как-то пробился, то это чудо. Потому что уже на этом шаге нас отправили далеко и надолго, непонятно куда. Непонятно в чем проблема. Поэтому конечно сайт должен вести себя как хороший продавец, и объяснять всю суть. Ну и конечно, если мы хотим, чтобы сайтом пользовалось даже больше человек, чем те которые в офис приезжают оформлять офлайн.
– Спасибо за интервью. Очень интересная и полезная информация!
– И Вам спасибо! Всегда рад помочь.
