Начинаем публикацию наших рабочих кейсов, чтобы показать процесс работы над проектами, выбор методов исследований и их реализацию. Сегодня разбираем кейс компании Polaris, которая обратилась к нам с запросом на поиск и устранение точек снижения конверсии на своём сайте.
Кейс компании Polaris. Юзабилити-аудит + глубинные интервью. Ю-эксперт.
Заказчик
Компания Polaris основана в 1992 году и является производителем более 700 видов различной техники, в числе которой: бытовая техника, климатическое оборудование, тепловое оборудование, водонагреватели, лазерные измерительные инструменты, посуда. Компания имеет 250 авторизованных сервисных центров на территории России.
Запрос
Выявления точек снижения конверсии и выявление потенциала для развития эффективности сайта как инструмента продаж и представления компании.
Описание ЦА: мужчины и женщины, 25-45 лет, преобладают семейные пары, доход средний и выше среднего.
Бюджет: средний.
Сроки: 5–6 недель.
Выбор методов исследований
С учётом возможностей и ограничений проекта, мы выбирали из следующего набора методов UX-исследований:
- Анализ статистики
- Анализ отзывов клиентов
- UX-анализ конкурентов
- Юзабилити-аудит
- Серия глубинных интервью
- Разработка CJM
- Фокус-группы
- Юзабилити-тестирование
Мы обсудили с заказчиком все возможности и поняли:
- мы не успеем получить доступ к отзывам клиентов, и к тому же они не про сайт;
- времени слишком мало, чтобы сделать полноценную CJM (карту путей клиентов).
К тому же, CJM прекрасно проиллюстрирует весь путь клиента от первого знакомства с компанией до покупки, но у нас фокус только на сайте, причём только на одном фронте (мобильная версия) и мало времени.
Также мы решили отказаться от проведения фокус-групп и юзабилити-тестирований. Фокус-группы хороши для обсуждения первого впечатления клиентов от какой-нибудь страницы или блока сайта, но для глубинной проработки интерфейса и поиска точек снижения конверсии они не годятся, к тому же у них высока вероятность предвзятости и когнитивных искажений. Юзабилити-тестирование отлично подойдёт для выявления проблем на сайте, но требует большего времени и бюджета.
Поэтому мы остановили свой выбор на серии глубинных интервью и юзабилити-аудите, как на основных методах. Интервью позволят нам пообщаться с ЦА и выявить их цели, мотивы, ожидания, а также позволят проверить гипотезы о вопросах и потребностях пользователей, а так же о проблемах на сайте.
Плюс к этому, выбрали анализ статистики и UX-анализ конкурентов. Анализ статистики позволит нам получить сведения о целевой аудитории и об их поведении на сайте. А UX-анализ конкурентов позволит понять как они решают аналогичные задачи и какие есть лучшие практики у конкурентов по всем интересующих нас блокам и страницам сайта.
Мы запросили список основных конкурентов и составили список возможных сценариев для аудита.
Ниже схема исследования, которая у нас получилась. Вы можете попробовать сами составить схему исследования по данным от заказчика в модуле обучения “Методы UX-исследований”.
Пример плана UX-исследований. Ю-эксперт.
Процесс работы
Краткий план работ
- Изучение материалов от заказчика и бриф
- Анализ статистики сайта
- Разработка предложения о делении ЦА на группы
- Разработка списка гипотез о вопросах и потребностях ЦА на сайте
- UX-анализ конкурентов
- Разработка списка гипотез о текущих проблемах на сайте
- Разработка скрипта для глубинных интервью
- Проведение серии интервью
- Подготовка отчета об исследовании и его презентация
- Синтез персонажей (описание кластеров ЦА)
- Разработка списка сценариев для проведения юзабилити-аудита
- Проведение юзабилити-аудита
- Презентация результатов юзабилити-аудита
Мы представили выше краткий план работ, а вот детальный план учитывает все точки согласования материалов с заказчиком и доработки по комментариям заказчика, а также наши внутренние итерации при подготовке документов.
Анализ статистики сайта
Из статистики сайта за год мы узнали, что ЦА делится на следующие кластеры.
По возрасту:
- 25-34 года – 50%
- 35-44 лет – 50%
По полу:
- Женщины – 70%
- Мужчины – 30%
Конечно мы посмотрели больше параметров, здесь приводим только два для примера.
Разработка предложения о делении ЦА на группы
После детального брифа заказчика и анализа статистики нам стало понятно, что целевую аудиторию можно разделить, используя 2 базовых критерия: возраст и пол, в каждом из которых есть по 2 значения. Для получения качественной информации нам нужно было взять по 5-6 человек в каждом кластере. Таким образом у нас получилось 20 интервью + 2 пилотных.
Пример скринера для UX-исследований. Ю-эксперт.
UX-анализ конкурентов
Во время проведения UX-анализа конкурентов, мы выявили 45 лучших практик (best practice) по всем интересующим нас страницам и блокам сайта (зеленые стикеры на доске Миро). Лучшие практики – это удачные с точки зрения юзабилити решения задач клиента в пользовательском интерфейсе продукта. Лучшие практики обычно учитывают особенности восприятия человека и золотые правила проектирования. Особенно много идей мы почерпнули по представлению карточки товара, по главной странице и по представлению каталога товаров.
Пример UX-анализа конкурентов на доске Миро. Ю-эксперт.
Больше примеров можно увидеть на нашем курсе по юзабилити-аудиту серии PRO или на курсе по юзабилити-тестированию серии PRO.
Разработка списка гипотез для исследования
Нами совместно с заказчиком было выдвинуто 42 гипотезы о вопросах и потребностях ЦА на сайте и о текущих проблемах на сайте. Все гипотезы были разбиты на смысловые группы. Потом мы проставили приоритеты и убрали более трети гипотез – часть из них не нуждалась в проверке, так как заказчик был согласен с нами и не требовалось это проверять, а часть была низкого приоритета.
Пример гипотез для исследования. Ю-эксперт.
Все гипотезы мы формулировали по “формуле идеальной гипотезы”, о которой мы рассказываем в нашей UX-школе.
Разработка скрипта для глубинных интервью
Далее мы разработали скрипт, чтобы проверить все гипотезы, который включал в себя 6 тем и более 70 вопросов. Не все вопросы задавались каждой группе респондентов, они зависели от характеристик группы и от ответов на ключевые вопросы о потребностях.
Мы протестировали скрипт, чтобы проверить сколько времени занимает самое длинное интервью и немного его сократили, чтобы умещаться в 1–1,5 часа.
Фрагмент скрипта для интервью. Ю-эксперт.
Как вы думаете, какой вид интервью мы выбрали для исследования? Подробнее вы можете узнать на воркшопе по выбору метода проведения интервью в модуле обучения “Интервью”.
Проведение серии интервью
Параллельно с доработкой скрипта и проведением пилотных интервью мы запустили процесс поиска респондентов для исследования. Обычно для этого мы пользуемся рекрутинговыми агенствами, крупными панелями, базой клиентов заказчика, своей базой и услугами рекрутеров. В данном случае мы использовали крупную панель, которая уже через 2 часа начала поставлять нам респондентов для исследования.
Кстати, при поиске респондентов, нам удалось сразу статистически проверить несколько гипотез через анкету для отбора респондентов, так как мы получили более сотни откликов на наш запрос об исследовании.
Мы провели серию интервью в течении полутора недель и сразу же разработали и представили заказчику отчёт об этом исследовании. В исследовании нам удалось проверить все гипотезы и выявить 66 фактов.
Вы можете запросить у нас пример аналогичного отчета на нашем сайте, в разделе “Услуги > Сбор требований”.
Проведение юзабилити-аудита
Для юзабилити-аудита мы синтезировали два персонажа, разработали 6 сценариев и описали несколько десятков вопросов и потребностей клиентов, чтобы проверить есть ли на них ответы на сайте или нет.
Синтез персонажей
Метод синтеза персонажей позволяет создать архетипы пользователей, которые были выявлены в процессе проведения глубинных интервью. Персонажи обобщают в себе модели поведения и нужды многих людей. Набор персонажей позволяет охватить всю аудиторию пользователей веб-сайта. У нас получился один ключевой персонаж и один персонаж второго плана.
Пример описания персонажа для юзабилити-аудита. Ю-эксперт
Хорошее описание персонажа включает в себя:
- Цели персонажа
- Потребности
- Социальное положение
- Описание процесса работы с сайтом
- Описание окружения
- Уровень знаний в предметной области
- Неудовлетворённости и ожидания
- Описание его личной истории
- Вопросы, которые у него возникают при решении задач
Поиск проблем на сайте
Наш эксперт брал по очереди каждого персонажа и старался решить те же задачи, которые есть у этого персонажа, учитывая его возможности и ограничения, следуя сценарию юзабилити-аудита. При этом эксперт описывал свой опыт глазами выбранного персонажа. Также эксперт описывал все обнаруженные проблемы при решении задач и давал им оценку.
Юзабилити-аудит должен осуществляться с учетом каждого кластера вашей целевой аудитории, целей и потребностей именно ваших посетителей, иначе он будет не эффективен!
Из статистики, которую мы изучили ранее, эксперт узнал типичную среду использования сайта: разрешение экрана, операционную систему, браузер и использовал именно эту среду для проведения юзабилити-аудита.
Фиксирование обнаруженных в юзабилити-аудите проблем
Для фиксирования всех обнаруженных проблем мы используем интерактивные доски (сервис miro.com), который позволяет удобно разместить все скриншоты сайта по ходу прохождения сценариев юзабилити-аудита и описать все проблемы в виде стикеров.
При проведении юзабилити-аудита мы выявили 12 проблем высокой степени важности, 61 проблему средней степени важности и 36 проблем низкой степени важности и описали их на доске Миро. Чем выше степень важности проблемы, тем больше людей с ней столкнутся и тем больше потеряет бизнес, если не исправит её.
Стикеры разного цвета обозначают проблемы разной степени важности: красный цвет – высокая степень, оранжевый – средняя и желтый – низкая. Зелеными стикерами мы показываем удачные решения. На самом стикере мы пишем название проблемы, а в комментарии к стикеру мы подробно описываем проблему и основание для экспертного вывода и рекомендаций.
Пример результатов юзабилити-аудита на доске Миро. Ю-эксперт.
Как проводить юзабилити-аудит и правильно определять важность обнаруженных проблем вы можете узнать как из нашего модуля “Юзабилити-аудит“, так и на нашем курсе по юзабилити-аудиту серии PRO.
Презентация результатов юзабилити-аудита
Далее мы разработали детальный документ (166 страниц) с описанием результатов юзабилити-аудита и рекомендациями по решению обнаруженных проблем и представили его заказчику.
Пример такого документа вы можете запросить у нас на сайте в разделе “Услуги > Юзабилити-экспертиза”.
Результаты проекта
Компания Polaris получила не только рекомендации, как сделать свой сайт эффективным для бизнеса, удобным и дружелюбным для пользователей, но и план развития своего сайта на несколько лет.
Полезные материалы для владельцев сайтов
- Описание услуги “Юзабилити-экспертиза”
- Статья о том, как мы проводим юзабилити-аудит + примеры.
- Заявка на бесплатный юзабилити-аудит вашего сайта или мобильного приложения
Подписывайтесь, чтобы получать больше свежей и полезной информации:
- Наш Телеграмм канал: https://t.me/uexpertru
- Наш канал на YouTube: https://www.youtube.com/c/UexpertRu
Полезные материалы для UX-специалистов, студентов и стажеров
- Обучение и консалтинг в компании Ю-эксперт – все наши обучающие курсы, предложения по консалтингу / менторингу / коучингу и стажировке.
- Курс по юзабилити-аудиту серии PRO – обучаем проводить юзабилити-аудит на самом высоком уровне и уверенно и аргументированно представлять его результаты Заказчику.
- Курс по юзабилити-тестированию серии PRO – обучаем проводить юзабилити-тестирование на самом высоком уровне и уверенно и аргументированно представлять его результаты Заказчику.
- UX-школа Артема Кузнецова – обучаем за 3 месяца всем основным методам UX-исследований, теория и практика, международный сертификат.
- Тест для претендентов в UX-стажеры – ты можешь показать свои знания по основным темам UX и после этого получить приглашение на собеседование.
- Тест по юзабилити-аудиту – можно проверить свои знания аудита и получить Сертификат, получить преимущество при устройстве на стажировку.
- UX-стажировка в компании Ю-эксперт – бесплатная практика в реальных проектах под руководством опытных специалистов.
- Как подготовиться, чтобы попасть на UX-стажировку – полезные материалы (видео, статьи), материалы для самостоятельного изучения, ответы на вопросы.
А также мы публикуем бесплатные материалы по теме обучения UX и юзабилити от экспертов международного уровня, материалы тренингов, вебинаров и выступлений на конференциях и в СМИ, предложения о сотрудничестве на нашем телеграм канале UX-школа от Ю-эксперт: https://t.me/ux_school
