Мини-курс по юзабилити-аудиту – 06 Подготовка документа для старта аудита

Мы тоже на полном занятии курса PRO мы рассказываем для чего нам столько персонажей, как мы с ними работаем. Ну, и в конце (6) приводятся данные брифа. О брифе отдельно шла речь в прошлый раз, о брифовании заказчика, какие мы вопросы задаем. Здесь собраны данные, ответы заказчика на наши вопросы. И на эти данные мы можем ссылаться при проведении дальнейшей экспертизы. 

Если заказчик в этом документе подтвердит, что все данные собраны верно, то есть “с моих слов записано правильно, подтверждаю”, да, как говорится, то у нас дальше не будет проблем, не будет таких ситуаций, когда заказчик может сказать, “Ребят, ну я же вам другое совершенно говорил, и бизнес-цели-то у нас какие-то не такие были, и я же вам вот про такие-то задачи рассказывал, а где я не вижу, что вы здесь учли, и еще что-то, и еще что-то, и еще что-то.” 

Вот такое порой случается, бывает даже непреднамеренно, заказчик даже не со зла, что называется, а просто забывает о том, что он какие-то данные сообщил, а какие-то нет, потому что заказчик сам все время варится в своем проекте, и у него возникает некая такая замыленность, да, то есть заказчик все время думает о своем проекте, все время говорит там со своими сотрудниками о проекте. И для него кажется уже естественным, что так как он сто тысяч раз рассказал какую-то вещь, то и вы как будто бы об этом тоже должны знать. 

Вы уже откуда-то знаете об этом. Ну как? Ну я же всем рассказывал, наверное, и вы знаете. И вот это такое заблуждение, которое нужно развеять тем, что очень важно сказать, что смотрите, все, что в этом документе, вот это все, те все данные, на которые мы будем опираться. Здесь с одной стороны важно подтвердить правильность этих данных, на которые мы будем опираться. 

А с другой стороны, очень важно проверить их целостность, что вы нам все рассказали, что здесь ничего не забыли, потому что мы будем располагать только этой информацией, другой у нас нет. И вы уж не взыщите после того, как мы с вами это согласуем и пойдем дальше. Если вы вдруг вспомните, что у вас еще какой-то кластер целевой аудитории имеется секретный, о котором вы нам не говорили, что у вас еще какие-то задачи есть у клиентов, о которых мы знать ничего не знали, что еще какая-то у вас есть хитрая информация, да, то есть, которая нет в этом документе, уж извините, но мы ее учитывать не будем. 

Не сможем по факту того, что вот документ-то содержит в себе все данные, да, если их там нет, значит, их нет и в нашем аудите, мы не можем на них опираться. Вот, это тоже очень важно, вот именно проговорить с заказчиком. 

Пробежимся по документу, коротенько его сейчас с вами изучим, посмотрим. Начинается он с запроса. Здесь мы описываем, какой был запрос у нашего заказчика о чем шла речь. Дальше мы описываем бизнес цели, которые опять же мы выявляем при общении заказчиком. Бывает по-разному, сразу скажу, иной раз заказчик может четко сформулировать бизнес цели с приоритетами, иной раз он не может этого сделать и тогда мы как эксперты в предметной области, да и на основе своего предыдущего опыта. А если этого опыта нет, хорошо, вы можете почитать информацию, какие-то статьи в интернете о том в каких проектах какие обычно бывают бизнес цели. То есть вы можете изучить предметную область, и самостоятельно определить эти бизнес-цели. Но, опять же, повторюсь, очень важно согласовать их с заказчиком, чтобы потом не было каких-то вопросов и проблем. 

Значит, для примера привожу здесь бизнес-цели. Дать быстрый ответ на запрос пациента, увеличение количества записей на прием к врачам, увеличение количества клиентов на сдачу анализов и УЗИ, имидж передовой современной клиники. Вот, у конкретно этого заказчика такие бизнес-цели были выявлены. 

Идем дальше. Дальше вот важный раздел. Мы фиксируем данные статистики, да, в этом документе. Вот казалось бы, ну, у нас же есть статистика, мы же где-то ее посмотрели. С одной стороны, да, но с другой стороны, смотрите, очень важно, чтобы мы с вами эту статистику согласовали с заказчиком. 

Порой, как я уже на прошлом занятии говорил, заказчик даже сам не знает свою статистику. И для него бывает открытием, что ух ты, а у нас-то женщин оказывается больше, чем мужчин, а мы все время думали наоборот. Вот, или что-то подобное. То есть вы должны вот эти данные все предъявить, показать, рассказать о них. И уже опираясь на эти данные, сказать, теперь идем дальше. 

Да, поэтому, опять же, очень важно согласовать этот документ, не просто отправив на него ссылку, потому что порой заказчик очень часто не смотрит детально эти ваши документы, а пролистает вот так быстренько, или даже не сделает этого, и скажет, да-да, окей, двигаемся дальше. Вот это неверное будущая проблема, и вам необходимо постелить соломку. 

Когда мы проводили серию интервью с UX-экспертами и задавали им вопрос о том, какие у вас были ошибки, провалы в работе, неудачи, и с чем они были связаны, то несколько экспертов, я сейчас точно цифру не назову, да, но это был не один человек, говорили нам примерно одно и то же. Вы знаете, очень часто бывают проблемы от того, что мы с заказчиком не смогли качественно друг друга понять, достаточного количества раз пообщаться, утвердить или там проговорить какие-то вещи, и потом наталкивались на то, что ожидания не совпали. 

Ожидания чаще всего заказчика к нам да они не совпали он ожидал чего-то одного мы сделать что-то другое и это большая проблема. Как эту проблему избежать? Но вот, опять же, да, нет никакого секрета, магического рецепта, все очень просто. Вам нужно всё проговаривать с Заказчиком.

Проблемы отсутствия правильной коммуникации, это просто камень преткновения. Прямо вот возьмите себе на заметку, обязательно проговаривайте лично в присутствии, не пожалейте там полчаса или часа времени для того, чтобы заказчикам открыть этот документ и прямо явно по нему пройти и зачитать вслух. Так, вот у нас такие-то графики, вы согласны с тем, что эта информация верна? Нет у вас никаких дополнений, возражений? Окей, двигаемся дальше. И вот так по всем пунктам этого документа обязательно нужно пройти. Все, что я сейчас буду дальше рассказывать и показывать, все это нужно заказчикам согласовать. 

И еще один момент, о котором я хочу сказать. Бывает так, что заказчик присылает на эту встречу какого-нибудь сотрудника пятой степени удаленности от проекта, да, то есть, ну, младшего помощника, старшего дворника. То есть, это какой-нибудь Вася, он там пишет тексты где-то как-то, что-то с программистами общается и на этом совещании может посидеть. 

У Васи нет никаких, значит, полномочий повлиять на проект. Вася не может никому ничего написать, сказать и повлиять. Вася вообще там, типа, оказался крайним. Ну, сказали посидеть на встрече. Пришел, посидел. Он может на все отвечать. Да, да, да. А потом окажется, что придет Виктор Иванович какой-нибудь, в кавычках, большой босс и скажет: Ребята, вы что, охренели все, что ли? Вы что тут делаете вообще? Какие данные? Что, куда, чего? Вы скажете. Ну, как? Ну, Вася же подтвердил. Он скажет. Что такое Вася? Охренели все, что ли? Вы что тут делаете вообще? Какие данные? Что? Куда? Чего? Я его первый раз вижу. Ну, пришел он к вам на совещание. И что? Это ничего не значит. Вот. 

Для этого важно в брифе с заказчиком, о чем я говорил на прошлом занятии, выяснить лица, отвечающие за проект, лица, заинтересованные в реализации проекта, стейкхолдеры. И на основе этих данных именно у этих лиц добиваться подтверждения этой информации и приглашать именно их навстречу. Почему и важно на предыдущем этапе получить контакты этих людей для того, чтобы здесь мы могли с ними все согласовывать. Вот это важно. 

Так, идем дальше. Значит, статистику мы всю показали, рассказали, с заказчиком подтвердили. Дальше идет описание кластеров целевой аудитории для проведения юзабилити экспертизы. Вот это описание целевой кластеров целевой аудитории, оно тоже выявляется в процессе брифования заказчика. Откуда мы берем эти данные? Чаще всего эти данные нам предоставляет сам заказчик. 

Потому что когда вы спрашиваете, ну, кто ваша целевая аудитория, заказчик бодро начинает что-то отвечать. Ну, это там такие люди, которые еще вот и там, и вот эти еще есть. Вот. То есть это такая первичная информация, которую вы обязаны здесь в этом документе показать. Это важно, чтобы сказать, мы вас услышали, но это вовсе не означает, что именно один в один вот эти описания целевой аудитории, эти кластеры и будут вашими персонажами. Вовсе нет. 

Это для вас только входная информация, которую мы берем, говорим, да, мы вас услышали, спасибо, учтем, но проведем анализ всех данных, включая статистику, и после этого сделаем описание персонажей, о которых мы уже вам сейчас, вот, кстати, в этом документе уже, да, покажем и согласуем с вами. Так, двигаемся дальше, переходим к… Вот это кластеры, которые нам… о которых нам рассказал заказчик, мы их выявили. А вот и персонажи. 

Есть некий такой шаблончик небольшой, я сейчас его вам представлю, который мы заполняем. На самом деле он может быть немножко другим, у разных проектов некоторые дынные могут отличаться. Имя, возраст и тип персонажа. Есть ключевые персонажи, есть дополнительные персонажи, есть негативные персонажи, есть персонажи второго плана. Вот обо всем об этом подробно мы рассказываем на нашем занятии уже полном курсе PRO. Сейчас мы не будем на этом останавливаться, у нас нет времени на это. 

Итак, значит, есть некий тип персонажей, вот есть ключевой персонаж. Здесь мы помещаем фотографию этого персонажа, отдельно на занятии разбираем и прямо ищем, подбираем фотографии для наших персонажей. Не должна быть случайная фоточка из интернета, которому просто, ой, нам нужна какая-нибудь там, не знаю, девушка там или какой-то парень, да, неважно какой, давайте сейчас кого-нибудь поставим, и все. Нет, есть определенные правила, по которым мы подбираем фотографию. 

Дальше должен быть девиз персонажа, передающий его суть, выражающий его главную потребность. И опять же на полном занятии мы разбираем, как этот девиз сформулировать правильно. Дальше есть основная информация. Что входит в основную информацию? Возраст, семейное положение, образование,ование должность уровень компьютерной и интернет грамотности. 

Дальше идет история пользователя в которой мы рассказываем: как и где живет наш персонаж, какие у него потребности и как он их обычно решает, пример возникновения потребности связи с услугами сайта и что персонажу важно для решения его проблемы / задачи, какие еще есть потребности у персонажа, какой контекст использования сайта? Вот это мы здесь описываем. 

Дальше идет блок отдельный: цели по сайту, где мы описываем цели персонажа по нашему сайту. И важные вопросы, потребности. Список вопросов и потребностей персонажа. Ну и далее идет список сценариев. Название сценария пояснения. Какие задачи мы собираемся решать при помощи этого персонажа. Этот персонаж будет решать на сайте, ну а мы будем смотреть на сайт глазами персонажей, соответственно, описывать все эти обнаруженные, все проблемы, обнаруженные в результате аудита по этим сценариям. Вот, это что касается описания персонажей и сценариев. 

Дальше идет бриф. Мы сейчас его детально рассматривать не будем. Здесь просто я вам доношу информацию о том, что в конце этого документа идет бриф. В этом брифе есть вопросы, которые мы задавали нашему заказчику и ответы, которые заказчик давал. И вот здесь как раз в этом брифе важно поместить всю информацию, которую мы на этапе брифования заказчика собрали. То есть те вопросы, которые мы задавали, их тоже важно согласовать.

И вот пока мы с вами не согласуем заказчикам формат этого, и все содержимое этого документа, нам не стоит двигаться дальше. Мы, конечно, сами можем там начать уже проводить какой-то аудит, делать скриншоты, что-то смотреть. В принципе, да. Но формально, пока мы с вами не утвердим заказчикам этот документ, мы не должны двигаться дальше. Вот, это очень важно, запомните это. 

И учтите, что без этого документа, да, у вас, вот, ну, во многих очень случаях могут быть и будут, скорее всего, проблемы в дальнейшем. Это прям важно, учтите это. 

Желаю вам успехов во всех проектах! Увидимся на полном курсе, если вы захотите поглубже разобраться с данной темой. Всем хорошего дня! Пока. 

До новых встреч.