Мини-курс по юзабилити-аудиту – 11 Аргументированное представление обнаруженных проблем и предлагаемых решений

То есть вот здесь мы видим, что как раз-таки у персонажа, у нашего, возникают эти вопросы, эти проблемы. В полном занятии мы рассматриваем еще часть примеров такой неправильной и правильной аргументации. В нашем сегодняшнем кратком занятии мы переходим к следующему разделу. 

Что делать, если заказчик не согласен с описанной проблемой. UX-школа Артема Кузнецова.

Что делать если заказчик не согласен с описанной проблемой? Да, очень часто так бывает, что когда ты представляешь результаты юзабилити-аудита, заказчик не согласен с тем, что ты считаешь проблемой. Таких примеров очень много и вы наверняка с ними столкнетесь в своей практике и может быть уже сталкивались.

Сразу же возникает вопрос, – Что же делать? С одной стороны, можно сказать что заказчик всегда прав. По аналогии с названием книги, которую я до этого упоминал, она называется “Пользователь всегда прав”. Вот мы можем сказать, что заказчик всегда прав, давайте сделаем, как сказал заказчик. 

Но на самом деле от этого может пострадать продукт, пострадать общее дело, бизнес, по той простой причине, что заказчик не является UX-экспертом, специалистом в вашей предметной области. Он не учился на юзабилити-специалиста, на проведение исследований, на анализ интерфейсов, он может полагаться на свой какой-то ограниченный набор знаний относительно пользователей и их потребностей. 

Он не является экспертом в предметной области, экспертом являетесь вы. И ваша задача как раз-таки донести до заказчика ценность той информации, которую вы получили, и узнать, а почему же он не согласен. Давайте посмотрим, что мы можем сделать в этом случае, какие у нас есть варианты. 

Ну, например, мы можем выяснить, какие аргументы приводит заказчик. Если это его личное мнение, которое не основано на реальных фактах или логических заключениях, тогда вы дальше принимаете решение на свой выбор. Либо не настаивать на своем мнении, либо все-таки попытаться его убедить одним из описанных далее способов. На самом деле есть три способа, которые мы упоминаем в нашем полном тренинге, как можно заказчика переубедить в том что ваша точка зрения правильная, а точка зрения заказчика не совсем правильная. То есть то, что он не согласен, это неверно. Идем дальше. 

Что делать, если заказчик не согласен с предлагаемым решением проблемы. UX-школа Артема Кузнецова.

Следующий важный такой блок. Что делать, если заказчик не согласен с предлагаемым решением проблемы? То есть, здесь уже ситуация похожая, но отличие заключается в том, что теперь вы говорите о том, как решить проблему. То есть, вы ее обнаружили, допустим заказчик согласен – “Да, действительно, я понимаю эту проблему, я с этим согласен, но я считаю что надо по-другому это решать. Давайте просто здесь сделаем так-то и какое-то простое решение именно с точки зрения технической реализации. А давайте здесь сделаем раскрывающийся список и перечислим там все города. Ну, просто. Программистам сделать просто. Есть справочник там в базе данных. Мы просто туда данные загрузим, и проблем нет. Все. Легко, быстро решили проблему”. 

Но с точки зрения юзабилити вы, как эксперт, должны объяснить, что для пользователя это будет неудобно. Пользователю допустим здесь нужно поле для ввода города, например, чтобы он начал водить и ему подсказали какие подходящие варианты есть, плюс возможность выбрать наиболее популярные города, которые чаще всего выбирают. И чтобы это можно было сделать быстро, не прокручивая весь этот список длинный который может быть там состоит из 50 или из 100 наименований, пока до своего города долистаешь, это неудобно. 

То есть вы как эксперт должны предлагать такое решение, которое будет удобно в итоге пользователям. Вы, как адвокат пользователя, отстаиваете интересы пользователя. Давайте посмотрим, какие здесь предлагаются варианты. Значит, что можно сделать? Выяснить, какие аргументы приводит заказчик, да, то есть почему он так считает. 

Если это его личное мнение, которое не основано на реальных фактах или логических заключениях, тогда на ваш выбор, опять же, вы можете либо не настаивать на своем мнении, либо попытаться все-таки его убедить одним из описанных далее способов. И мы приводим несколько способов, как можно убедить заказчика в том, что ваше решение, оно правильное в нашем полном тренинге. 

Как говорить уверенно, 18 советов из практики. UX-школа Артема Кузнецова.

Как говорить уверенно, 18 советов из практики. Есть такой очень интересный консультант по персоналу, он из Австралии, с более чем 15-летним опытом. Он квалифицированный профессиональный инструктор, учитель и личный тренер. Его зовут Джордж Зиогас. Он является блогером, ведущим писателем на Medium, он говорит на нескольких языках, любит всякие вещи, заниматься спортом и так далее. Ну, просто человек является профессиональным оратором, и часто его приводят в пример того, как правильно нужно говорить и как говорить уверенно. Он доносит информацию до людей. Так вот, он сказал, что научиться говорить уверенно – можно, это такой же навык, как и любой другой. 

Я с ним совершенно согласен. Просто нужно это потренировать. Как говорить уверенно? То, что вы говорите, безусловно, важно. Вместе с тем важно и то, как вы это говорите. Манера речи, ее тон, темп и ритм, а также ваша поза и жесты сообщают собеседникам массу информации. Уверенная речь творит чудеса. Она помогает ее обладателю прежде всего поверить в себя, а кроме того наладить качественные отношения с другими людьми, достичь поставленных целей и даже воплотить в реальность свои смелые мечты. даже воплотить в реальность свои смелые мечты. 

Мы с вами разберем несколько рекомендаций. Их 18, как я уже сказал. Мы посмотрим сейчас на некоторые из них. И это действительно рекомендации, с которыми я абсолютно согласен. Это такой сборник, который основан и на собственной практике. Мне по жизни приходилось очень много выступать и на телевидении в качестве эксперта, и на разных конференциях, проводить тренинги, выступать публично. В общем, много было такого опыта, и я собирал вот эти вот советы, рекомендации, и в итоге получился вот такой список из 18 пунктов. Я считаю, что все эти пункты абсолютно правильно подобраны, да, они все имеют место быть и действительно ими очень хорошо воспользоваться. 

Итак, первый совет – говорите медленно. Речь часто выдает волнение говорящего. Один из ярких индикаторов слишком быстрая речь. Она не просто сообщает окружающим, что вы волнуетесь, а дает им понять, что вы не в силах себя контролировать. В повседневной жизни отслеживайте скорость, с которой говорите, и корректируйте ее при необходимости. Так вы научитесь замечать, что начинаете тараторить и контролировать это. 

Выступая перед аудиторией, старайтесь сохранить привычный для вас спокойной обстановке темп речи. Это позволит слушателям расслабиться и создаст у них ощущение, что вы хотите наладить с ними контакт, а также почувствовать вашу уверенность. Кроме того, медленная речь даст вам больше времени на обдумывание следующих фраз. 

От себя хочу добавить, что да, я наблюдал, когда некоторые наши сотрудники, джуниоры, стажеры, ну, иногда даже и мидлы в какие-то моменты начинали тараторить. Это происходит неосознанно и за этим нужно следить. И есть такое желание, побольше информации выдать заказчику, потому что мы такие прекрасные, мы сделали замечательный отчет, мы провели большое исследование, мы все хотим рассказать, информации бывает много. 

И вот вместо того, чтобы попытаться в какое-то краткое время все прям прочитать, лучше выбрать самое важное, рассказать именно об этом, а все остальное останется в вашем отчетном документе. Если вы озвучите самую важную информацию, но сделаете это совершенно уверенно, спокойно, то заказчик это воспримет гораздо с большим вниманием и отнесется к этому более серьезно, чем если будете его так тараторить. 

Я видел результаты этого эффекта, когда человек тараторит, и это плохо воспринимается, это выглядит плохо, кажется, что человек неуверен, хочет быстренько-быстренько свалить с себя, вывалить информацию и убежать. Да, я вам все рассказал и пока. Но это так не работает, так нельзя делать. Идем дальше. 

Следующий совет – вступайте после паузы. Один из верных способов задеть собеседника или как минимум навести его на неприятные мысли в процессе общения – начинать говорить сразу после того, как он закончил очередную фразу. Это создает впечатление, что вы с нетерпением ждали своей очереди вступить и вряд ли вообще слушали другого человека. Общаясь с людьми, выдержите паузу в одну-две секунды, после того, как говоривший завершил высказывание, прежде чем вы ему сможете ответить. 

Отсутствие спешки демонстрирует вашу уверенность и придает вашим репликам больше авторитета. Кроме того ваш пример заразителен, не торопитесь и другие себя поведут также. То есть получается такое спокойное и размеренное общение, где вы даете пространство для того чтобы ваш собеседник мог поговорить, вы даете ему понять, что вы его услышали, восприняли, что вы обдумываете его слова и потом отвечаете.

Что касается нашей темы общения с командой разработки, заказчиками, тут тоже самое. Вы, допустим, рассказываете что-то о результатах исследования, о результатах аудита, вам задают какой-то вопрос, и вот не надо прям сразу выпаливать ответ. Возможно, вы даже не успели как следует обдумать этот вопрос. Возможно, если вы дадите себе этих пару секунд подумать, вы более правильно построите фразу, более нужную информацию найдете, более какой-то весомый аргумент для того, чтобы ваш ответ оказался правильным, а ваша речь звучала убедительно. 

Рассмотрим третий последний совет – избегайте слов паразитов. В нашу речь то и дело проникают слова призванные заполнить пустоты, периодически проскальзывают всякие там “да”, «значит», «в общем» и так далее. Мы сами редко их замечаем, а вот собеседники замечают почти всегда и делают вывод, что вы не уверены в себе. 

Надежный способ отловить у себя слова-паразиты – сделать аудиозапись во время общения с кем-то или во время публичного выступления. Если вы обнаружите, что невольно заполняете пустоты в речи такими словами, посчитайте, как часто это происходит, прослушав запись. Сосредоточьте усилия на том, чтобы избавиться от вредной привычки. Услышав, как изо рта в очередной раз выскочило слово «паразит», замедлитесь или сделайте паузу. 

Я абсолютно согласен. Сам проводил над собой такое наблюдение, такой эксперимент. Обнаружил, что я очень часто говорю «да». «Да, да, да», и вот это «да» выскакивает. И мне очень хорошо было увидеть и проверить, что я это делаю, потому что я часто записываю какие-то материалы, видеоролики, и потом делаю транскрипты этих видеороликов. И в этих транскриптах сразу видно. Вот это слово «паразит». Оно все время встречается. Его нужно удалять из текста, чтобы речь звучала гладко и не выглядела такой неуверенной, что может, конечно же, снизить восприятие вашей информации членами команды разработки, либо руководителями проекта. 

Проверьте как у вас сейчас обстоит дело с речью, если там слова-паразиты. И делание пауз вместо слов-паразитов, опять же, позволит вам выглядеть более уверенно, потому что вы остановились, чтобы подумать, прежде чем произносить следующие слова, вместо того, чтобы быстренько запихивать в эти промежутки какие-то слова-паразиты. Вот без них будет жизнь гораздо легче и вам, и тем, кто вас слушает. 

Что ж, по-моему, на сегодня это все. Единственное, что еще хочу сказать, тут у нас очень много советов. В полном курсе у нас еще есть дополнительные занятия, такие как “Разбор кейсов юзабилити-аудита”. 

Разбор кейсов юзабилити-аудита. UX-школа Артема Кузнецова.

Это отдельное занятие, на котором мы смотрим примеры юзабилити-аудитов. Мы рассматриваем разные проекты, и у вас появляется опыт и понимание, как проводить аудиты при совершенно разных проектах, в разных отраслях. Есть ещё дипломная работа по курсу. 

Дипломная работа по курсу по юзабилити-аудиту. UX-школа Артема Кузнецова.

Вы получаете дипломную работу, делаете ее, это ваша самостоятельная работа. То есть во время прохождения самого курса, мы с вами проходим учебные задания, и у вас есть учебные проекты по аудиту, которые вы делаете, на них вы тренируетесь. Далее следует дипломная работа, где вы самостоятельно проводите аудит отдельного сайта или мобильного приложения, и уже на основе этого аудита, этой дипломной работы, мы даем вам какие-то комментарии, вы вносите правки и сдаете дипломную работу, получаете далее Сертификат. 

Как находить потенциальных клиентов на юзабилити-аудит. UX-школа Артема Кузнецова.

И еще есть такое специальное бонусное занятие по теме “Как находить потенциальных клиентов на юзабилити-аудит”. Мы делимся своим опытом, как находить клиентов для того, чтобы проводить этот аудит не просто для удовольствия, но еще и получать за это вознаграждение. Вот такой у нас курс, такая у нас программа. 

Я приглашаю, как всегда, присоединяться к нашим занятиям полного профессионального курса серии PRO, на котором уроков больше. Вот сейчас мы с вами прошли 11 уроков. Это наши завершающие занятия. У нас 15 занятий, плюс совершенно большое количество материалов в качестве примера. И у нас сейчас занимаются студенты во всех трех форматах. 

Есть люди, которые на самообучении получают материал, изучают. Есть люди, которые занимаются в группе, и мы с ними постоянно общаемся и разбираем их домашние задания, отвечаем на вопросы. В общем, у нас такой интерактив. И есть люди, которые занимаются индивидуально. Мы с ними лично созваниваемся, и это уже такая индивидуальная точечная работа, в которой мы можем рассмотреть конкретно ваши запросы, ваши какие-то темы, которые именно вам, может быть, нужно более глубоко изучить, а какие-то темы, которые вы уже знаете, мы быстрее их пролистываем, и вы быстрее приходите к финишу, к хорошему результату. 

Желаю вам успехов в ваших рабочих проектах! Желаю вам говорить уверенно и аргументированно, и это, конечно же, принесет свои прекрасные результаты. Всем пока, увидимся!