Мини-курс в UX-школе – 17 Юзабилити-тестирование. Введение.

А если говорить формально, то юзабилити-тестирование – это способ понять удобен ли интерфейс. Обычных пользователей приглашают поработать с продуктом и наблюдают, как они выполняют задания и с какими сложностями они сталкиваются в этом процессе. 

Что можно получить в результате качественного юзабилити-тестирования. UX-школа Артема Кузнецова.

Что же можно получить в результате качественного юзабилити-тестирования? На самом деле все то же самое, что можно получить в результате качественного юзабилити-аудита, если его проводят профессионалы. То есть узнать, есть ли возможность увеличения дохода за счет улучшения сайта, увидеть точки снижения конверсии, узнать, почему клиенты уходят, составить список проблем с приоритетами и рекомендациями, как их устранить, получить план развития сайта или мобильного приложения. Этим планом будет являться как раз-таки исправление обнаруженных ошибок и реализация рекомендаций эксперта. 

Что еще? Сократить количество ушедших без покупки клиентов, повысить их лояльность клиентов, увеличить lifetime value, то есть чистый доход, который приносит клиент компании пока остается ее клиентом, снизить стоимость привлечения клиента, снизить отток клиентов и увеличить коэффициент удержания клиентов. Это те самые параметры, которые всегда очень знакомы маркетологам, людям которые занимаются продвижением сайтов и владельцам сайтов. В общем-то, все эти параметры очень знакомы. 

Чего хотят работодатели? Помните, у нас был такой список, в котором мы смотрели, чего хотят работодатели и те методы, которые они требуют от UX-исследователя. 

Популярность юзабилити-тестирования по мнению работодателей. UX-школа Артема Кузнецова.

Так вот, юзабилити-тестирование стоит там на втором месте. То есть, прямо на втором месте. Первое – это опросы должны делать уметь UX-специалисты. На втором месте – юзабилити-тестирование. Это очень важный метод, как мы видим. Идем дальше, Нильсен Норман групп составил Топ-20 методов, которые требуются для работы UX-исследователя и юзабилити-тестирование стоит там на первом месте. 

Что вообще говоря характерно, потому что, можно сказать, что вся сфера юзабилити в свое время начиналась именно с таких методов, как юзабилити-тестирование и юзабилити аудит. Это были вот одни из первых методов, плюс, конечно, интервью и анкетирование тоже, они были тоже довольно давно. Но вот именно таким ключевым базовым методом юзабилити исследований являлось именно юзабилити-тестирование. Оно позволяло при помощи самих пользователей узнать о том, какие есть проблемы в интерфейсе продукта. 

Юзабилити-тестирование по шкалам “Поведение – Отношение” и “Количественные – Качественные”. UX-школа Артема Кузнецова.

Если мы посмотрим на схему пользовательских исследований, которая у нас была по двум шкалам. Там даже три шкалы, но основные две шкалы – это методы, которые делятся на количественные и качественные, на поведение и отношения. То есть поведение – это, что люди делают, а отношения – это, что люди говорят. 

И юзабилити-тестирование по шкале “Поведение vs Отношение” находится ближе к полюсу “Поведение”, но не в самой крайней точке. Это потому что, как правило, мы можем пообщаться с пользователями. Бывают юзабилити-тестирования, совмещенные с интервью, и мы действительно можем о чем-то поговорить с респондентами. 

И по второй шкале “Качественные vs Количественные”, оно относится, конечно же, к качественным методам, вот прям слева-слева. Количественные юзабилити-тестирования бывают очень редко, потому что это очень такой метод, который проводить, скажем так, в большом количестве, не всегда возможно и не всегда удобно. Представьте, что вам нужно много очень людей опросить, интервью провести количественное – это довольно такая непростая задача. Например, 100 интервью провести очень сложно, а ю-тесты – это еще сложнее. 

Юзабилити-тестирование на диаграмме этапов проекта. UX-школа Артема Кузнецова.

На карте пользовательских исследований, опять же, по Nielsen Norman Group, юзабилити-тестирование относится к этапу “Тест”, прямо отдельный этап, где мы проводим тесты. 

Ну и далее, где применяют юзабилити-тестирование? На самом деле юзабилити-тестирование применяют совершенно большом количестве разных продуктов цифровых. Это и сайты, и мобильные приложения, и банкоматы, терминалы, и голосовые интерфейсы, и физические интерфейсы, и навигация в реальном мире. Просто где угодно, где есть интерфейс взаимодействия человека и какой-либо цифровой системы, везде можно проводить юзабилити-тестирование. 

Для каких продуктов подходит юзабилити-тестирование. UX-школа Артема Кузнецова.

Для каких продуктов подходит тестирование? Ну вот мы сейчас уже немножко об этом поговорили. А в каких сферах, в каких отраслях? Это интернет-магазины, банки и финансовые организации, сотовые компании, государственные структуры, онлайн-сервисы, предоставляющие разные услуги, например, обучение английскому, продажа электронных билетов и так далее, и другие. 

Как я уже сказал, это совершенно большой и широкий спектр, и практически везде это можно проводить. Их используют и для проверки прототипов нового продукта, сравнения новой версии интерфейса со старой, сравнение конкурирующих продуктов, сравнение нескольких вариантов интерфейсных решений. Можно еще и продукт сам собой сравнивать в развитии, в продвижении во времени.

Виды юзабилити-тестирований. UX-школа Артема Кузнецова.

Какие же есть виды юзабилити тестирования? У нас есть два основных вида – это качественные юзабилити-тестирования и количественные. Значит, ну что мы здесь можем сказать? Я вот сразу перейду к слайду с выводами, то есть не будем сейчас в детали углубляться, на занятия основном рассмотрим детали. 

На какие вопросы отвечают качественные исследования? Отвечают на вопросы, почему, каким образом, в чем заключается проблема? То есть мы качественно исследуем вопрос. А количественные исследования – как часто, насколько критично? Это все касается и юзабилити тестирования в том числе. То есть, мы качественно исследуем вопрос, а количественное исследование – как часто, насколько критично. 

Какие есть плюсы и минусы у этого метода? Основные плюсы – можно своими глазами увидеть как реальные люди используют продукты, с какими сложностями они сталкиваются, можно найти до 95% юзабилити-проблем продукта, можно узнать, что реальные пользователи думают о продукте. Увидеть, с какими препятствиями пользователи сталкиваются на конверсионном пути и как их можно преодолеть, получить объективные результаты и обнаружить больше проблем, чем при экспертной оценке. Хотя в некоторых случаях стоит сначала провести экспертизу, а потом уже обращаться к тестированию. 

Из минусов – не дает количественного результата, как правило, долго, занимая 3-4 недели, стоит дороже, чем экспертиза. Ну, понятно, тут не только нужно платить за работу экспертов, да, еще и платить за поиск и вознаграждение респондентов. 

Какие основные этапы проведения юзабилити-тестирования? Основные этапы – изучение материалов и интервью с бизнесом, подбор и рекрутинг участников, разработка сценария тестирования, пилотное тестирование, тестирование пользователей и анализ результатов и подготовка отчета. Вот основные этапы, их шесть. 

Дальше мы на детальном занятии подробно рассмотрим каждый из этапов. Здесь кратко могу сказать, что на встрече с бизнесом мы обсуждаем цели исследования, вопросы к пользователям, гипотезы, которые нужно проверить, задачи, которые будут выполнять пользователи, требования к респондентам, внешний вид представления проблем, рекомендаций, возможности и ограничения проекта, сроки. 

Подбор и рекрутинг участников тестирования мы учитываем как текущих клиентов, так и новичков. Ну и дальше поговорим о том, сколько человек надо привлекать, как их подбирать. Это мы все подробно проговорим на полном занятии. Также вознаграждение респондентам мы должны вручать обязательно. Бесплатно они с нами вряд ли будут общаться. Это либо денежное вознаграждение, тысяча-полторы тысячи за часовое тестирование, либо можно продуктом компании вознаградить, но здесь есть свои нюансы, об этом мы тоже поговорим в полной версии занятия. В случае с доставкой пиццы и роллов например, респондент во время исследования может заказать настоящую пиццу и роллы и поесть их. Это такой удачный пример, когда можно это использовать. 

Дальше мы разрабатываем сценарий юзабилити-тестирования, который должен включать в себя вступление, вводные вопросы, задания, метрики, вопросы после каждого задания и вопросы, которые мы обычно задаем в конце. Мы тоже подробно рассмотрим, как разрабатывается сценарий. Что еще можно сказать сегодня в краткой версии? 

Про пилотное тестирование можно сказать, что его цель – это настроить и проверить оборудование и программное обеспечение, проверить хронометраж тестирования и проверить, понятны ли пользователю формулировки заданий и вопросов. Как правило, по результатам такого пилотного тестирования вводятся какие-то корректировки. 

Ну и представление результатов будет, анализ результатов. Это отчеты тестирования, которые, как правило, включают в себя методологию исследования, тестируемый продукт, устройство и программное обеспечение, список задач для тестирования, описание метрик, требования к корреспондентам и основная информация об участниках тестирования, общие результаты тестирования, сводная таблица метрик, описание проблем, с которыми пользователь сталкивается при выполнении каждой задачи. Ну и там, конечно же, есть рекомендации по решению обнаруженных проблем, при выполнении каждой задачи. Да, будут примеры. 

Ну и в заключении я хочу сказать, что юзабилити-тестирование помогает найти проблему в интерфейсе, побывать в голове пользователя, понять, как он работает с продуктом. Нужно иметь в виду, что по результатам исследований юзабилити-специалист не сможет перепроектировать интерфейс, но он даст советы, как это сделать. А дальше нужно уже привлекать проектировщиков, которые найдут эти решения. 

К юзабилити-тестированию стоит относиться как к диагнозу, который дает врач, а дальше начинать лечение продукта в соответствии с рекомендациями. И юзабилити-тестирование – процедура многоразовая, его нужно повторять регулярно, особенно после таких важных этапов, как проектирование, редизайн и тому подобное. 

Дам еще полезные ссылки на материалы. Ну и, как всегда, отвечу на вопросы. Вот вкратце все, что я хотел рассказать в кратком выпуске. Приходите на полное занятие. На полном занятии я расскажу все это более подробно, детально. Подробно, детально рассмотрим примеры документов. Всегда рассматриваем примеры всех документов, о чем идет речь. Ну и, соответственно, познакомитесь поближе с тем, как проводить юзабилити-тестирование. Сегодня у нас первое занятие. Будет еще одно теоретическое занятие по юзабилити-тестированию, где мы будем уже обсуждать, как его проводить и как представлять результаты. Желаю вам прекрасного дня. Всем пока. Увидимся!